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“五一国际机票预订增长超过150%”、“高铁游搜索量激增5倍”、“境内酒店预订量增幅超过500%”……今年五一放假4天消息令携程、飞猪、马蜂窝等在线旅游平台的预订数据激增。

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“有家企业的老板要带全家人出行,但因为怕遭遇不测,全程的飞机都要分开坐,拒绝同一班……还有一个‘土豪’,愿意花费100万预订行程环游世界,但为了显示尊贵和保证安全,对方要求‘全程私人保镖陪同’”,提起客人的特殊要求,向敏表示,有些需求真得会超出想象。

南都记者日前走访了解到,线上搜索量持续刷新的同时,线下旅游门店也纷纷开始筹备五一小长假的旅游产品,针对不同游客的需求对线路做出个性化调整,以争取更多年轻客群。携程出境游业务负责人肖吟元表示,由于地接资源、机票、酒店都需要提前几个月采购,国外长线线路目前很难再调整,出境短线如东南亚、日韩、港澳等地预计五一期间需求会大幅上涨;而因资源紧张,这些地区的旅游预订价格预计会上涨10%左右。

中新网8月21日电
越来越多的80后90后父母会带着孩子出门度周末、出国看世界,在旅途中增长见识、培养感情。但是带娃出游的背后,确实满满的“苦不堪言”。国内最大的在线旅行社携程最近进行的一项网络调查显示,暑期近5成年轻父母叫苦:带娃出游太闹心了。

暑期旅游旺季将至,一种定制化、有一对一专属服务、行程具有一定私密性的“土豪式”旅游体验悄然走俏。“和长颈鹿等野生动物共进晚餐”、“做客皇室贵族之家”、“米其林餐厅巡礼”、“摄影师全程写真拍摄”……一些自由行和传统跟团游难以接触到的体验,类似向敏这样的高端旅游定制师们就能够帮助实现。

旅行社联系供应商紧急备货

针对广大父母带娃出游遇到的这些痛点,近日携程升级各大业务线产品与服务,推出四大创新服务——定制游、当地向导、私家团、微领队,给带娃出行的家庭带来全方位的服务与保障。

不同于传统导游,向敏爱用“行中管家”来形容这种新型职业。“传统跟团游基本是供应商先确定线路,游客再选择,定制游则是基于用户需求设计线路。”驴妈妈旅游网定制游事业部总经理倪佳丽告诉南都记者。

飞猪数据显示,五一改为放假四天消息公布后,国内和国际机票预订量便增长30%和90%,国内上海、重庆、北京、西安、成都五个目的地热度最高,国际或港澳台机票TOP5目的地则分别为首尔、中国香港、曼谷、大阪和东京。参照往年小长假的情况,携程旅游专家预测,恢复小长假后,预计全国可能会有1.5亿人次旅游,特别对于国内游、本市本省内的旅游,高铁、自驾游,会有很好的促进作用。

不跟陌生人同团 私家团变亲子游“神器”

南都记者了解到,高端旅游定制师异军突起的背后,是随着出境游的火热,“质量”和“价值”开始取代“数量”和“低价”成为了游客关注的重点。目前,除了一些专业定制游品牌和传统旅行社外,携程、驴妈妈、马蜂窝等在线旅游平台也开始借助自身供应链和人才资源加入旅游定制市场。

3月22日临近中午,得知五一小长假又回来的消息后,携程江南西门店店长麦志健下意识拿起手机,开始思考如何对既定的五一旅游产品线路作出调整,并与供应商联系、采购符合时机的旅游产品,再加以包装宣传。“长线游产品找供应商拿资源,一般需要提前2~3个月的时间,现在可能都来不及了”,店长诉南都记者,与出境长线游需要留出更多预协调时间相比,国内游往往只需要提前一个月联系供应商,资源更好调配。

针对上有老下有小的80、90后消费群体,跟团游的升级版——“私家团”这一新产品成为带娃出行“神器”,热门线路游客量增长了一倍。

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携程方面介绍说,对于拼假休长假的客群,将重点上线一批两地、三地的5~8天长线产品;对于不想请假的客群,将适时推出单一目的地的3~4天产品。马蜂窝数据研究中心负责人马禹涛称,随着小长假消息的持续发酵,订单量涨幅还将进一步拉大,众多当地游供应商也在紧急备货、增加库存,为即将到来的五一出游高峰做准备。

2人即可独立成团、不跟陌生人同团、提供24小时一对一管家服务;每天的行程安排吃什么、玩什么可弹性调整、机票、酒店也可自选等特点,极大地满足了带娃出游的各种需求。以携程私家团为例,目前产品主要覆盖了云南、海南、泰国、日本、马来西亚、美国等一些热门的目的地,有一百多条主打产品。暑期间新加坡环球影城、乐高主题乐园等亲子私家团订单增长100%以上。

旅游方案“千人千面”

门店调整产品吸引年轻客群

近日杨小姐一家三口通过携程平台报名了“日本东京+迪士尼6日5晚私家团”,所有行程独立包车,还可以决定早上几点起床,根据宝宝的特殊情况灵活调整行程,整个行程轻松愉快,一点也没有跟团游的匆忙与疲惫。刚抵达机场导游小王就已经候在羽田机场接机了,小王提供的是携程私家团专有的一对一服务,帮助杨小姐夫妇搬运行李,还要协助照看3岁大的孩子。行程中,按照小两口既要浪漫又要照顾宝宝的要求,小王特意安排了两日住宿迪士尼酒店,无需排队方便入园不说,还可以带孩子畅玩迪士尼。

湖南姑娘向敏是一位有9年从业经历的旅游业“老司机”,做过地接社导游、商旅产品顾问。2016年她成为一名携程旅游定制师,开始围绕澳新目的地。2019年,她开始切入高端市场。

“现在预订五一假期的出境旅游线路,建议最好能够拼假连休五天或以上,要不然四天根本不够时间。”南湖国旅门店一位销售经理对着电脑数了数相应旅游产品所需的天数,对南都记者提到,在五一假期调整信息出来之前,因为只能休一天,多是不需要考虑工作日调休的中老年人前来咨询4月底连续至5月1日的东南亚等出境跟团游产品,现在多出来几天后,预订既定线路产品的年轻客群将会增加,而由于去欧美、日韩涉及签证等环节流程更复杂,建议提前一个月做准备;泰国等热门线路的成团人数一般不低于10人。

不跟陌生人同团、管家式服务的私家团成为亲子游的新宠

在不出游的日子,向敏日常必做的“功课”就是浏览各大旅游网站、刷目的地最新攻略。“面对资深旅行玩家,定制师需要比他们更会玩。为了提供深度、专享、慢节奏、小众化的旅行体验,高端旅游定制师们需要尽可能掌握目的地最新、最全的出行玩乐信息。”

部分业内人士对南都记者表示,旅游旺季为保证产品售卖,旅行社往往会提前向航空公司、酒店、地接采购旅游资源,并且部分资源早期会以低价提前抛售,所以“提前预订”是获取低价最简单的手段。相比单体的传统旅行社通过某个线路包机提供单一的低价机票形成竞争力,OTA的线下门店则依据线上积累的用户画像和统计数据,不断开发注重体验、目的地停留时间更长的半自助、私家团等多元产品,实现线上和线下互相导流。

带娃出游,火了旅行定制师

但“即使是前往同一个目的地旅游,每个人的要求、相应的定制方案或增值服务都带有较大差异性”,向敏说,“南极的行程由于途径风浪较大的德雷克海峡,晕船是南极游体验的‘保留节目’。我们就需要非常了解目的地的这些情况,利用资源为客人设计航班方案,以克服晕船的难题。即便选择南极邮轮,也会偏向百人级小型邮轮,以保证客人较长的游览登陆时间。

不过南都记者在采访中也注意到,为了满足个性化游览活动需要,一些老牌旅行社也在传统意义上的跟团游路线中加入不少当地体验项目、以吸引年轻客群,比如一份泰国六日游路线中,专门在行程外列举了芭提雅“泼水节风情园”、“56楼观光塔+步行街”等12个付费项目,供参团游客按需自行参考添加入行程。

面对孩子出行的安全问题,越来越多带娃出行的父母愿意找专业的旅行定制师安排行程,定制游成了带娃安全出行的最佳解决方案之一,携程定制旅行平台的数据显示,暑期带孩子出行的定制游占比达52%。不管是国内游还是出境游,定制亲子游成为流行趋势。

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OTA扎堆开社区门店争夺线下红利

李女士夫妇今年暑假带孩子去呼伦贝尔就找了定制游,要求是出行舒适安全。定制师在行程中专门安排了VIP专属私家营地牧场等能保障私密安全的游玩地。也因为定制师对目的地更加了解,知道目的地景点所存在的安全隐患,所以在设计行程中会跟客人沟通,事先了解客人是否需要儿童床、带厨房的房间、安排购买儿童保险等需求,最大可能地规避出行期间会发生的意外。

除了基本出行信息,向敏对于客户的了解还要精确到喜欢吃什么类型的早餐、爱住什么酒店房型等额外需要。“客人时常有很多超出想象的需求”,向敏接待过的一对上市公司高管夫妻,就要求全程与动物有接触,但不是在动物园互动。“我们后来提供的方案一是直接去本土农场家庭住上一天;方案二是利用本土地接资源协调安排入住澳洲一房难求的动物酒店、长颈鹿树屋,与狮子老虎一同用餐、在墨尔本看蓝眼小企鹅、参与动物公益活动等。”

威尼斯网投手机版,随着互联网线上红利期结束以及市民出游频次提高和出游需求多样化,近两年包括OTA企业在内的多个互联网巨头纷纷转战线下,在城市商业区或者居民区密集开起了门店、抢占线下客流。以广州江南西社区为例,此处已经聚集了11家来自线上或者线下品牌的旅游门店,涵盖广之旅、南湖国旅、康辉等老牌旅行社,以及同程、携程、途牛等OTA企业的线下店。

还有专门针对提高儿童安全意识的定制主题,携程定制旅行平台的一个订单,有学校组织1000多名师生定制暑期游玩安全出行,带领学生参观消防队、博物馆等学习必要的安全知识和自救技能。

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定制亲子游成为流行趋势

还有些要求更为“任性”:比如,曾有“土豪”愿意100万预订行程环游世界,但要求“全程私人保镖陪同”;有零自驾经验的90后年轻人,要求自己开房车,到全球买古驰最便宜的奥克兰买包包;还有企业老板带全家人出行,因为怕遭遇不测,全程的飞机都要分开坐,拒绝同一班……

10余家旅游门店扎堆广州江南西社区附近

当地向导,私人管家服务还能帮忙带娃

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就在前不久,携程方面表示,2019年将在现有1700家旅游门店的基础上新增1300多家,其中660家要落地到县级城市,加上旅游百事通和去哪儿门店,总数会突破8000家。途牛2018年报数据显示,其线下零售店在第四季度贡献了约17%的打包旅行交易额,对比2017年第四季度的9%有了显着增长。有行业分析人士指出,随着出游群体年轻化和旅游产品碎片化的趋势增强,线下门店日益成为旅游平台获客和增强服务体验的重要场景。

目的地有一个专业的向导随时提供服务,无疑让亲子游非常省心省力。据了解到,今年暑期,预订当地向导的带孩子旅游客户成倍增长。

向敏表示,对于客人在出游方案中提出各种特殊要求,她们都会尽力帮忙达成。

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据统计,目前携程当地向导平台可以提前全球各地9000多名向导,他们为带娃出行的家长们打造了很多方案,当地向导作为当地的私人小管家,不仅能规划路线、全程用车接送、针对孩子和大人的喜好制定丰富的出行餐饮计划,还能在有需要的情况下帮大人带娃,为家长分担压力。

旺季月收入3-5万元

携程与同程线下门店挨得近。

“向导还会根据年龄特征配置儿童安全座椅、婴幼儿手推车、轮椅、充电宝、车载wifi、雨具、赠送矿泉水等家庭出游的游客会用到的便携物品,解决带娃出游的难题。”携程当地向导负责人宋臻说,针对亲子游的痛点,携程当地向导日前更新升级了产品和服务,为家庭出游满足不同游客的需求。

艾瑞咨询研究报告指出,目前在线定制旅游市场供给方式主要有三种:企业自主招募定制师的B2C、定制机构主导的B2B、个人定制师或达人通过平台提供服务的C2C模式。

作为一名在旅游行业打拼10多年的80后,麦志健在2017年结束了南湖国旅的职业经历加入携程成为店长。他告诉南都记者,门店的线下客流主要是中老年人,他们对在线旅游品牌认知度较低、更爱在同价旅游产品中对比景点数多少、购物点是否强制消费、住宿水平好坏等指标,将价格和服务作为对比的主要考量,这也成了广州地区旅游门店爱“扎堆”的重要因素。

当地向导配置儿童安全座椅、婴幼儿手推车等服务

线上是定制师们主要的获客渠道。“5分钟之内接单,1个工作小时内联系客户,根据具体需求和目的地的复杂程度,在4-16小时不等的时间内给出第一版行程方案,”向敏表示,定制师每天的工作节奏很紧凑,手机要保持24小时开机,以便随时处理平台的订单。“由于不同国家的签证手续复杂度不同,一般要提前至少一个月确定行程,客人在平台上提交需求后,平台会结合定制师的单量和历史评价进行推荐,自己也需要主动‘抢单’”。

延伸线上用户体验,产品搭配更灵活

“微领队”亲子主题群:随时解决行中问题

“目前国内从事定制游的人员,多是地接导游、资深产品经理或业余旅游达人,需要具有深耕特定目的地的经验、对稀缺资源的掌控能力、对中高端旅游的鉴赏能力,而定制市场人才的培养和缺失直接影响服务质量,”有OTA平台分析人士对南都记者表示,“传统的定制服务是由旅行社至少2-3年培养一个能力中等的定制师,但随着其成长,稳定性会越来越差,跳槽的几率很高。”

与年轻人习惯线上预订旅游产品不同,在麦志健看来,受客群因素影响,无论传统旅行社还是OTA门店,跟团游在整体的旅游产品销售中都占据过半的体量。不过,用他的话说,相比“以卖场为主”、成团门槛更高(比如有最低人数要求)的传统旅行社而言,携程等OTA门店由于具有机票酒店或景区度假方面的供应商资源优势,产品量大、成本可控,门店可根据不同的出行需求即时调整旅游产品和路线、减轻库存压力。同时,“供应商的计调(承担客人接待和旅游产品采购调度一职)可以直接联系门店人员,不需要经过总部计调中间传递信息”,提高了个性化服务效率,加上人多可以成团,旅游形式更为灵活。

外出旅游最怕的是行程中有问题不知道找谁,发生突发情况不知道如何处理。现在,在线旅游公司也提供了解决方案。

携程定制旅行平台近期针对5000多个认证定制师的分析数据显示,作为一个新兴行业,从事定制师的人群年龄普遍较低,16-30岁是主力,占比68.79%,其次是30-50岁;女性定制师是男性的2倍左右;本科和专科学历较多,硕士及以上学历占2.12%,占比在一线旅游从业者中最高,有海外学习生活经历的定制师更易获得定制游客的信任。

一位同程旅游门店销售人员也对南都记者强调,相比于传统旅行社门店,OTA可以做到线上线下预订同步,线下门店具有一对一即时咨询服务的优势、是线上用户体验的延伸。

据了解到,携程针对自由行游客的“微领队”,为亲子出行的家庭提供了十分便利的服务,通过在微信和app端建立亲子出行的主题群,将相同目的地的亲子游家庭集合起来,为游客集中解答亲子游相关问题。

海外定制师集中的前五大国家为日本、泰国、印度尼西亚、越南、新加坡。高强度的工作也决定了可观的收入,普通定制师的月收入一般在6000~15000元,旺季能达3-5万元,高于旅行行业平均水平;其中,女定制师的收入要高于男定制师。

一份最新的中产家庭旅游消费调查报告发现,在年收入10万到30万元为主的中产家庭中,42%将收入的10%以上用于旅游;高达97%的人将在今年增加旅游支出;主题游、定制游和网约导游成为最愿意尝试的新型旅游方式,被选择的比例已经分别达到29%、24%、21%。

自暑期以来,携程微领队共在app端建立亲子游主题群104个,覆盖65个目的地,累计服务27731个家庭,其中北海、芽庄、张家界、吉隆坡、新加坡等目的地群内较活跃。以三亚为例,暑期以来共建立13个亲子群,服务了2000多个家庭,群内游客最关心的问题大多为适合儿童玩的景点、当地游乐场、当地适合儿童的餐厅、酒店活动、酒店设施等。微领队下的社交新平台“旅途聚会”也为家庭设立亲子聚会专场,自暑期以来共举办270多场聚会、数千人参加。聚会类型多为饭局、手工DIY、高校探索、迪士尼游览等。

高端定制人均消费超2万元

高频的出游需求还将继续为线下旅游市场提供潜力。南都记者从相关门店从业者处采访获悉,线下门店在抢占市场初期,需要投入较高铺租、装修、人力、管理费等成本,较高客单价的跟团游长期构成门店营收的主力,但在旅游淡季,机票、酒店等碎片化旅游产品在拉动销售额方面的作用也正日益显着。

微领队SOS全球紧急支援服务也为暑期出行的家庭保驾护航。暑假期间收到多起小朋友在境外生病的求助。8月2日,一位在暹粒的游客孩子结膜炎发作,急需就医,但因语言不通无法和当地医院沟通,所以求助携程SOS,工作人员接到求助后马上安排在当地的向导陪同游客到医院就医,并带孩子顺便完成了各项检查。

“贵”、“玩不起”,是高端定制旅行给绝大多数人留下的印象。

中国旅游研究院院长戴斌指出,本次五一假期在不增加假日总量的情况下,通过调休形成4天小长假,既呼应了民生需求和社会舆论,又最大限度减少了对生产秩序和经济活动的冲击,加之近年来五一小长假旅游市场秩序良好,旅游及相关产业生产成本和安全底线可控,旅游目的地和核心业态服务品质将得到显着提升;初步预计,四天人数和旅游收入将同比分别增长8%和9%左右。

但携程方面提供的数据显示,定制游需求单量连续3年以三位数速度增长,其中国内客单价在1万元以上、海外短途客单价在2万元以上、海外长线客单价在3万元以上的高端订单占比超3成,澳新等地高端定制客单价会去到20万;北上广高端定制需求量增长均超过100%,游客人均消费23800元,欧美、非洲、南北极等目的地最受欢迎。

采写:南都记者 傅晓羚

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不同地区客人的消费习惯也有差异。比如,华南游客热衷美食、打卡网红景点,更关注性价比,而东北游客会更倾向依据价格调整自己的出行安排。

据悉,目前需要定制行程的客户,多是亲子、蜜月、主题游、企业团建、商务等几大类。“定制游一般为亲友、同事间的熟人出游,沟通协调较容易,”倪佳丽告诉南都记者,加上定位高端、多服务企业客户,对资源的质和量需求大,供应商沟通配合度也会更高。

不过,也有部分客户因价格超过预算、安排达不到要求、自身原因临时无法出行、拒签等原因放弃了预订。“高端定制在发展初期订单不多,”但向敏发现,其所在平台基于商务客群的体量,高端定制订单引流较为精准,成团转化率可以占总需求单的80%。

未来一年定制师缺口达5万

定制旅行纯平台运营模式吸引了大批传统线下旅行社、新型定制游公司入驻。南都记者注意到,携程、马蜂窝、驴妈妈、途牛等OTA均设置专门的“定制游”入口,划分企业、家庭、个人等各类客户搜索通道,用户提交定制需求单后会有合适的定制师来联络。

不过,“与跟团游、大交通等大批量业务相比,定制游是相对散小而精的业务模式,暂无法做到大批量经营,目前市场上量相对铺面较大的多为平台模式,而非自营模式。”倪佳丽表示。

携程高端定制业务总监何毅认为,高端定制是在私人定制、企业定制模式外对市场的进一步细分,“相比价格,定制游客更在意消费品附加价值,而市面上掌握这类稀缺、高品质资源的传统旅行社所能覆盖的目的地有限,服务质量参差不齐,由于这一细分市场体量较小、获客成本高,长期处于空白的状态。”而目的地稀有度、产品供应链难度等级更高、难以规模化的高端定制旅游,需要更独特的体验及服务保障推动扩张。倪佳丽认为,以“经典玩法+小众玩法”相搭配的轻奢定制客单价较低、普及面更广,会是趋势,“OTA平台能整合协调的资源越来越多,容易快速提升体量,打开定制游市场。”

有旅游平台统计测算,定制师综合素质成为扩大职业队伍的难点所在。

采写:南都记者 傅晓羚

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